La comunicación es el acto por el cual una persona establece con otra un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor y una de las formas que tenemos para establecer una comunicación eficaz es precisamente escuchar activamente. Existe la creencia equivocada de que se escucha de forma automática, pero no es así, al contrario, escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Veamos entonces como podríamos definir la escucha activa.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía o rapport, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

La mayor parte de los problemas a la hora de escuchar son consecuencia de los siguientes factores (sólo haré referencia a algunos):

Lectura de mente:
La persona hace suposiciones sobre las intenciones o deseos del otro. No presta atención a lo que realmente le está diciendo, sino que fantasea, adivina, le pone su propia interpretación o mapa (término que usamos en Programación Neurolongüística para definir nuestra propia realidad o mapa mental).

Juicios:
Se prejuzga al otro, poniéndole alguna etiqueta. Se lo clasifica con mucha ligereza sin realmente saber qué le pasa y qué está diciendo.

Comparación:
Si se presta atención a quien es más inteligente, más guapo o competente, la comunicación se ve seriamente afectada. Ej: "Yo tengo una casa mucho más grande que la suya". "Lo que me pasa a mí es diez veces peor de lo que te pasa a vos"

Eliminación:
Consiste en escuchar algunas cosas y otras no, se pone filtros. Cuando se ha escuchado ya lo que nos interesa, dejamos de escuchar. Ejemplo: El novio deja de escuchar cuando se ha asegurado de que ella no está enojada.

Consejos:
Cuando alguien necesita que lo escuchen, lo último que quiere es que le demos consejos. "Yo en tu lugar..." Además, se empieza a aconsejar antes de haber acabado a escuchar todos los argumentos, sin prestar atención a los sentimientos.

Ensayo:
Mientras el otro habla, ensayamos mentalmente nuestras respuestas. Como no podemos hacer dos cosas bien al mismo tiempo, el mensaje del otro se pierde y nos centramos sólo en nuestros propios pensamientos. "Yo diré, el dirá y entonces yo le contestaré...."

Identificación:
Te identificas con todo lo que te están contando y lo haces tuyo. Cualquier cosa que te dicen lo asocias con algo que te ha podido ocurrir a ti, con lo cual, dejas de estar con el otro para estar con vos y por lo tanto dejas de escuchar activamente.

Elementos que facilitan la Escucha Activa:

Para que exista escucha activa es imprescindible que exista retroalimentación. Escuchar significa participar, preguntar, aclarar.

Parafrasear
Consiste en repetir con tus propias palabras lo que la otra persona acabar de decir. "Qué quiere decir que...?" Con la paráfrasis consigues que la otra persona pueda rectificar su comunicación si no le has entendido bien, pero además consigue efectos casi milagrosos. Cuando alguien repite lo que acabamos de decir, nos sentimos en la gloria, comprendidos y escuchados. Parafrasear permite rectificar los malos entendidos, evita comparaciones, lecturas de mente, etc.

Preguntar:
Consiste en aclarar lo que no queda suficientemente explicado, preguntar hasta conseguir toda la información.

¿Para qué es importante aprender a escuchar activamente?

1. Para generar confianza en los demás y consecuentemente para que sean sinceros con nosotros.
2. Para que la persona que nos habla se siente valorada.
3. Para eliminar tensiones ya que escuchar tiene efectos tranquilizantes.
4. Para favorecer una relación positiva con nuestro interlocutor.
5. Para permitir llegar al fondo de los problemas.
6. Para generar respeto del que nos habla hacia nosotros.
7. Para recompensar a nuestro interlocutor.

Como dice Tom Peters en su libro "Passion for Excellence":
"Escuchar es la forma de cortesía más elevada que existe."

¿Cómo se practica la escucha activa?

A través de la observación:
Cuanta más información podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que expresa, a los gestos y a las señales que nos emite para indicarnos que nos cede el turno de palabra.

A través de la expresión:
Nuestro interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atención. Es importante mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. También debemos acompañar nuestros gestos con expresiones verbales: "claro, entiendo", "ya veo", "ah-ah".

A través del Rapport:
Estar en sintonía con la otra persona mientras la escuchamos y entrar en su mundo para "dejar" de estar en el nuestro.

Conclusiones:

Por lo tanto, para escuchar es necesario calibrar a la otra persona, parafrasear y preguntar. Esta ecuación lleva a generar Rapport con el otro y disociarnos para estar precisamente con nuestro interlocutor. Al hacer esto, la otra persona buscará respuestas dentro de sí misma y además se sentirá muy a gusto de establecer una comunicación con nosotros. Se trata de dirigir la atención fuera de ti, en vez de centrarte en tus procesos mentales.

Escuchar con atención y curiosidad es una habilidad que debería abundar en el mundo de los negocios y de las relaciones. Las personas que poseen esta cualidad ejercen influencia y se ganan el respeto de los demás. El Rapport es una herramienta muy importante que contribuye a adquirirla. Cuando escuchas con Rapport estás escuchando con todo tu cuerpo. No sólo escucharás lo que la otra persona dice, sino que tendrás acceso a lo que piensa y siente. Ayudas a que la otra persona comprenda, encuentre sus propias soluciones y se comprometa con ellas.

"El que habla siembra, el que escucha recoge."